16.04.2020г.
Дисциплина: Основы
культуры профессионального общения
Группа№15 ,
«Парикмахер»
Тема урока: «Слушание в деловой коммуникации»
План лекции.
1.Виды слушания
2.Барьеры (трудности) в процессе слушания
3.Рекомендации слушателю.
Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать - это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.
Умение слушать – необходимое условие правильного понимания позиции партнера. Слушать – это сосредоточиваться на воспринимаемом, понимать значение, смысл сказанного.
Умение слушать, таким образом, это:
восприятие информации от говорящих, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;
поощряющее отношение к говорящему, подталкивающее его продолжать акт коммуникации;
незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию его мысли.
Умение слушать, следовательно, эффективно помогает собеседнику:
снизить уровень эмоционального возбуждения и начать “трезво” рассуждать по поводу возникшей проблемы;
повышает самооценку собеседника;
ослабляет воздействие стресса и психического напряжения;
развивает у человека чувство уверенности в себе;
способствует росту искренности и взаимопонимания;
демонстрирует уважение к чувствам другого человека.
1. Выделяют следующие виды слушания
Направленное, критическое слушание – сначала осуществляется критический анализ сообщения, а затем делается попытка его понимания. Данный вид слушания эффективен при дискуссиях, спорах, но не рекомендуется на лекциях, семинарах.
Эмпатическое слушание (сопереживание) – понимание отношения человека к тому, что он говорит.
Нерефлексивное слушание (умение “правильно молчать”) – минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. При таком слушании целесообразно подавать невербальные сигналы, подтверждающие внимание и включенность в процесс коммуникации.
Активное рефлексивное слушание – осмысленное высказывание, проверка и уточнение понимания, выяснение степени его адекватности сказанному. Данный вид слушания наиболее эффективен при деловом общении.
2. Барьеры (трудности) слушания
В процессе слушания могут возникнуть барьеры, мешающие эффективной коммуникации.
К таким трудностям относятся:
- отвлечение внимания;
- высокая скорость умственной деятельности (мы думаем быстрее, чем говорим);
- антипатия к чужим мыслям;
- избирательность внимания;
- потребность в реплике.
Для устранения возможности искажения информации в процессе слушания с говорящим устанавливается обратная связь, которая может выступать в двух формах:
1. “здесь и сейчас”;
2. по конкретному вопросу.
Обращаться нужно к конкретному человеку, его высказываниям и мыслям. Исходная установка обратной связи – корректность и доброжелательность. Не следует самоутверждаться за счет других. Обратную связь следует устанавливать в том случае, если у партнера ощущается потребность в ней. Для этого необходимо знать, значимо ли для него Ваше мнение. Иногда партнеру достаточно Вашего взгляда, жеста. Не следует говорить о том, что Вас не интересует, отражать чувства, которые Вы не испытываете.
Существуют внутренние и внешние помехи слушанию.
К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять о чем-то еще».
Внешних помех гораздо больше: собеседник говорит недостаточно громко или шепотом; отвлекающая манера собеседника, его манеры; помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.); плохая акустика; поглядывание на часы; телефонные звонки; монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи; цвет стен в помещении (красный - раздражает темно-серый - угнетает, желтый – расслабляет_ и т.д.
3.Рекомендации идеальному слушателю
Не прерывайте и не перебивайте собеседника. Дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос.
Не смотрите на часы. Если вам очень надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться.
Не заканчивайте предложение за собеседника. Прервав человека словами «Это я уже слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами.
Задав вопрос, дождитесь ответа. Очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза - это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа.
Примите соответствующую позу. Не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека.
Поддерживайте визуальный контакт. Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрит куда угодно, он сделает единственный вывод - вам неинтересно и вы его не слушаете.
Повернитесь к собеседнику лицом. Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно.
Кивайте. Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.
Установите вербальную обратную связь. «Да, конечно, это интересно...» и т.д. - все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают.
Задавайте уточняющие вопросы. Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь - задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что.», «Правильно л я вас понял.», «Поясните, пожалуйста.», «Вы хотите сказать.», др.
Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?».
Избегайте синдрома: «А у меня». Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еще более крутым» личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться. Вам это надо?.
Делайте себе пометки. Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся злость с вашей стороны и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления.
Д/З .Вопросы для самоконтроля (отв.письменно)
Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»?
Каковы трудности эффективного слушания?
Какие ошибки допускают те, кто слушают?
Перечислите «вредные привычки» слушания. Каковы внешние помехи слушания?
Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику?
«Обратная связь». Каковы ее виды и способы осуществления?